LOS EXPERTOS EN CALIDAD

En ésta entrada me quise referir a aquellos gracias a los cuales la calidad puede ser considerada como una filosofía de gestión, y que además no sólo fueron los que la desarrollaron y promovieron sino que son sus principales exponentes e ideólogos.

 

Algunos promotores carismáticos, como Deming, Juran o Crosby con frecuencia se identifican (o incluso se igualan) con el concepto de la gestión de calidad. Su magnetismo ha dado lugar a una generación de apasionados seguidores y “discípulos”, cada uno de los cuales proclama que su maestro ha revelado el verdadero camino hacia la calidad total. Las disputas que ocasionalmente ocurren entre los seguidores de cada maestro a veces parecen debates religiosos, donde gran parte de la discusión  se basa en diferencias inexistentes. En vista de que sus escritos son motivacionales, es importante leer y reflexionar sobre más de uno de estos expertos antes de embarcarse en un programa de gestión de calidad total (GCT). Si bien todas sus teorías coinciden en un 95 por ciento, esta última diferencia del 5 por ciento puede ser de interés.

 

La mayor parte de los expertos ha escrito varios libros sobre sus consideraciones en torno de la GCT y aunque algunas obras pueden parecer a simple vista voluminosas e interminables Thriving on Chaos (Prosperar en el Caos), de Tom Peters tiene más de 700 páginas; y la obra más importante de Feigenbaum, Total Quality Control (Control de Calidad Total), tiene mas de 800, se pueden leer rápidamente, y vale la pena hacerlo varias veces.

 

Es mi intención ofrecer una reseña de los expertos en calidad, sus biografías, la versión resumida de sus principios básicos y sus principales enseñanzas complementada con alguna de sus observaciones. Desde luego que en pocas líneas es imposible reunir todos los conceptos fundamentales contenidos en dichos volúmenes, o apreciar plenamente la sutileza de muchos de sus puntos de vista. Sin embargo, este resumen puede ayudar en la comprensión de las diferencias y analogías de sus respectivas propuestas.

 

Los expertos considerados son los siguientes:

 

 

 

¿Por que hay un grupo especial de 7 maestros?

 

Estos expertos son los más populares y comúnmente identificados con la gestión de calidad. Existen muchos otros especialistas en el ámbito de la calidad, como Shigeo Shingo, Shewhart, Dodge, A. J. Duncan, Mizuno, Ohno, Godfrey, Martin Smith, Scherkenbach y otros que promueven y alientan el mejoramiento de las técnicas de la gestión de calidad. Muchos de estos expertos ofrecen capacitación y asesoramiento, y pueden ser mucho más accesibles, aunque tan instructivos como los maestros cuyos perfiles se describirán luego. Por razones de espacio consideré un número limitado de expertos. Este grupo ha logrado éxito apelando a una audiencia excepcionalmente amplia, y está a menudo muy alejado de la competencia de los especialistas tradicionales en control de calidad. Sin embargo, estos maestros están profundamente identificados con la gestión de calidad, antes que con algunos o todos los aspectos de la administración; de no ser así debería haber dedicado un importante espacio a Peter Drucker en ésta entrada. Su influencia sobre la administración empresarial ha sido extraordinaria y ninguna empresa que adopte la gestión de calidad debería ignorar sus trabajos. Es por ello que dejaré la obra de Drucker para comentarla más específicamente dedicándole un mayor espacio como se merece.

 

Crosby ha estado más estrechamente asociado con el concepto de “cero defectos”, pero en los años posteriores se ha inclinado por la tendencia a la gestión de calidad. Deming es una figura mítica en el ámbito de la calidad, y sus “14 puntos” aparecen en todas partes. Vale la pena leer el trabajo bastante prematuro de Feigenbaum sobre el control de la calidad total; está un poco al margen del interés general, ya que su autor no parece buscar publicidad. Ishikawa fue el más refinado promotor de la calidad en Japón, y está asociado con sus “7 Herramientas”. Juran es un infatigable promotor de la gestión de calidad, y ha ganado prestigio por su indispensable Quality Control Handbook (Manual de control de calidad). Peters es un analista de la excelencia empresarial, que ha adoptado un criterio empírico y anecdótico en sus trabajos. Taguchi se centra tan sólo en el diseño de experiencias, pero su influencia en Japón ha sido enorme, y su trabajo puede representar la “próxima fase” más allá del control estadístico de la calidad.

 

Deming y Peters son los más revolucionarios, y exigen una transformación en la administración. Crosby y Feigenbaum consideran que la calidad se asimilaría mejor con un departamento de promoción de calidad que actuara como mediador/consultor. Ishikawa opera dentro de un marco organizativo existente, pero sus ideas se benefician del mejor acceso a los altos niveles directivos que existe en Japón.

4 pensamientos en “LOS EXPERTOS EN CALIDAD

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